A TIM implementou um agente de inteligência artificial (IA) que já interagiu com mais de dois milhões de clientes da operadora pelo WhatsApp, contribuindo para um aumento de 7% na recuperação de crédito da empresa. A iniciativa, desenvolvida em parceria com a Ligo, especializada em soluções de IA conversacional, foi anunciada nesta quarta-feira (2).
Esse resultado reflete uma mudança na abordagem de cobrança: em vez de utilizar diferentes canais e plataformas, o processo ocorre em uma única conversa via WhatsApp. Clientes com faturas em atraso ou próximas do vencimento recebem um contato direto pelo aplicativo e podem regularizar sua situação sem sair do canal. O agente disponibiliza opções de pagamento via Pix, cartão e parcelamento, adaptando a proposta ao perfil e ao momento de cada usuário.
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A flexibilidade no horário é um dos fatores que impulsionam os resultados. Os contatos da operadora ocorrem durante o horário comercial, mas os clientes podem retomar a negociação quando desejarem, pois a conversa permanece disponível no aplicativo. Segundo a TIM, 25% das negociações foram concluídas fora do horário comercial.
O que diz a TIM
O diretor de IA e transformação da área de relacionamento com clientes da TIM, Claudio Luiz da Silva, ressalta que a solução reposiciona a cobrança como um processo centrado no cliente: “A inteligência artificial nos permite tornar a recuperação de crédito mais eficiente e, ao mesmo tempo, melhorar a experiência do cliente. Estamos transformando a cobrança de uma dinâmica reativa para uma jornada proativa, personalizada e contextualizada, oferecendo soluções adequadas para cada situação e no momento mais conveniente para o cliente”.
Papel da Ligo no projeto
Para a parceira de desenvolvimento, o desafio foi criar um agente com autonomia real, e não apenas automatizar etapas. “Esse projeto com a TIM foi desafiador e muito gratificante. Primeiro, porque uma operação de cobrança, por si só, já envolve muitos fatores: é preciso considerar diferentes perfis de clientes e momentos distintos da jornada, entre outros. Segundo, porque o desafio não era simplesmente automatizar uma operação, mas desenvolver um agente capaz de compreender diferentes situações e ter autonomia para resolver as demandas. Assim, unimos nossa expertise em tecnologia e automação ao conhecimento da TIM sobre sua própria operação. O resultado foi um agente inteligente e realmente funcional”, afirma Marcelo Caldeira, diretor de operações global da Sago (COO Sago Global).
Além da recuperação de crédito, a TIM afirma que o projeto amplia a inteligência operacional da operadora, proporcionando maior visibilidade sobre a jornada de atendimento e a capacidade de identificar oportunidades de melhoria de forma contínua.
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Fonte original: "recuperação de crédito" – Google Notícias
