O banco BV, uma das principais instituições financeiras do Brasil e especializado em crédito, obteve ganhos operacionais e de eficiência ao empregar agentes autônomos de inteligência artificial (IA) na recuperação de crédito. A taxa de recuperação utilizando esses agentes na cobrança de dívidas com atraso de até 15 dias alcançou 48%, superando a média histórica de 44% obtida por operadores humanos. A expectativa é encerrar o ano com um índice de 53%, superando também os 51% conquistados pelos melhores profissionais na operação.
O programa Cobrança 5.0 foi iniciado há seis meses, utilizando agentes autônomos de IA para negociar dívidas com clientes por meio de voz e texto. Durante esse período, o banco aumentou de 10% para 85% a participação da IA na gestão da sua principal carteira de inadimplência a curto prazo, que abrange atrasos entre 5 e 15 dias.
“O programa Cobrança 5.0 demonstra como a IA pode ser aplicada de maneira prática para aprimorar a experiência do cliente e incrementar a eficiência do negócio. A tecnologia não substitui os seres humanos, mas potencializa as operações ao assumir tarefas, permitindo que nossos especialistas se concentrem em negociações mais complexas e estratégicas”, declara Renato Bonetti, vice-presidente de Riscos, Crédito e Cobrança do banco BV.
Após consolidar a aplicação da tecnologia nas carteiras com menor atraso, o banco começou a expandir seu uso para operações mais complexas, envolvendo clientes com inadimplência superior a 120 dias.
Atualmente, cerca de 5% dessa carteira é atendida pelos agentes de IA, com o objetivo de chegar a 50% até o final do ano. Nesta fase, a expectativa é dobrar a eficiência operacional em comparação ao modelo convencional.
O treinamento dos agentes foi realizado com base em ligações efetuadas a clientes, materiais de capacitação utilizados pelas equipes humanas e dados internos do banco. O resultado é uma solução capaz de conduzir negociações de forma contextualizada, respeitando o perfil e o histórico de cada cliente.
Fonte original: "recuperação de crédito" – Google Notícias
