Cinco Erros que Impedem a Recuperação de Crédito no Brasil

Uma ligação de cobrança geralmente inicia da mesma maneira: um número desconhecido, um script padronizado e uma insistência que ignora se é o momento correto para o cliente discutir uma renegociação de dívida. Para quem recebe a ligação, pouco importa se a empresa possui um banco de dados robusto ou um sistema de scoring avançado; o que se percebe é o mesmo desconforto habitual, resultando em uma experiência insatisfatória.

Em junho de 2026, o Brasil registrou 74,8 milhões de consumidores com restrições de crédito, o que representa 44,62% da população adulta, conforme o Indicador de Inadimplência da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) em parceria com o SPC Brasil. Ou seja, quase metade dos brasileiros adultos têm alguma restrição em seus nomes, sendo que a maioria já passou por essa situação anteriormente.

Frente a esse cenário, a maioria das empresas não enfrenta falta de informações, mas sim a dificuldade de saber como utilizá-las de forma eficaz.

“O desafio vai além do uso de tecnologia, pois muitos negócios já dispõem de um volume significativo de dados sobre seus clientes e diferentes ferramentas disponíveis”, esclarece Fátima Conceição, Chief Business Development Officer da TP. Segundo ela, a dificuldade reside em “transformar dados em decisões operacionais consistentes”.

O problema não é falta de dados

A executiva identifica três causas principais para essa dificuldade:

• Fragmentação de dados e canais, dificultando uma visão unificada do cliente.
• Modelos operacionais projetados para uma escala humana, não para decisões em tempo real.
• Falta de orquestração entre tecnologia, análise de dados e expertise operacional.

“Em outras palavras, o problema não é apenas ter inteligência artificial ou automação. É integrar inteligência, processos, governança e pessoas em uma estratégia única de recuperação”, enfatiza.

5 erros na jornada de recuperação

Esse descompasso entre os dados disponíveis e as decisões consistentes resulta em cinco erros frequentemente identificados pela TP, parceira estratégica de grandes marcas ao redor do mundo, nas jornadas de recuperação de crédito das empresas brasileiras.

O primeiro erro consiste em tratar toda a carteira da mesma forma. Muitas operações ainda adotam estratégias homogêneas para perfis de clientes, valores e estágios de inadimplência distintos, resultando em desperdício de esforços de cobrança e menor efetividade nas estratégias aplicadas.

O segundo erro é a confusão entre volume e performance. A crença de que um maior número de contatos gera necessariamente mais recuperação é equivocada. “Atualmente, sabemos que a recuperação depende muito mais da qualidade da decisão, do timing e do canal utilizado do que do volume de tentativas”, esclarece Fátima.

O terceiro erro é a baixa orquestração entre os canais de contato, como telefone, WhatsApp, SMS, e-mail e autosserviço, que operam de forma isolada, sem uma visão integrada da jornada do cliente.

O quarto erro refere-se à falta de priorização baseada em dados, dificultando a identificação de quem abordar primeiro e como fazê-lo. Muitas vezes, as empresas não utilizam modelos de propensão de pagamento, scoring ou valor potencial.

Por fim, o quinto erro é enxergar a cobrança apenas como uma atividade financeira. A inadimplência impacta diretamente a experiência do consumidor, a reputação da marca e o relacionamento futuro. “Operações que ignoram esse aspecto tendem a gerar mais atrito e menos fidelização”, afirma a executiva.

O preço da ineficiência

O custo desse desalinhamento se manifesta em várias frentes: menores taxas de recuperação, maior custo por valor recuperado, quebras de acordos, aumento do risco regulatório e de compliance, piora da experiência do cliente e desvalorização da marca.

Além disso, a falha operacional leva a organização a utilizar seus recursos de maneira indiscriminada, direcionando esforços para clientes com baixa propensão a pagar e negligenciando as maiores oportunidades de recuperação.

Esse quadro se torna ainda mais complicado em um cenário de pressão macroeconômica, com juros elevados, aumento de dívidas antigas (mais de 46,4% dos consumidores possuem débitos há três ou quatro anos) e adequações regulatórias como a LGPD e o Código de Defesa do Consumidor (CDC), que elevam tanto a complexidade quanto os custos operacionais.

Para monitorar esses desvios antes que se transformem em prejuízo, a TP recomenda acompanhar indicadores em cinco dimensões:

• Performance de recuperação: Taxa de recuperação por aging, valor recuperado por segmento, Cure Rate e taxa de acordos fechados.
• Eficiência operacional: Custo por recuperação, produtividade por agente e contatos por resultado efetivo.
• Qualidade de contato: Right Party Contact (RPC), taxa de conversão por canal e taxa de resposta digital.
• Sustentabilidade da recuperação: Taxa de quebra de acordos e reincidência da inadimplência.
• Experiência e governança: CSAT, reclamações, indicadores de compliance e auditoria das interações.

“Quando esses indicadores são monitorados de forma integrada, os desvios se tornam visíveis antes de impactar significativamente os resultados financeiros”, ressalta a executiva.

Roadmap para a recuperação inteligente

Para reverter esse cenário, a TP adota uma abordagem de captura de valor em quatro fases, ao longo de aproximadamente 90 dias.

A primeira fase consiste em Diagnóstico e Planejamento: mapeamento operacional, avaliação dos KPIs, definição dos objetivos do projeto piloto e análise regulatória e de governança.

A segunda fase envolve o Redesenho da Operação, que inclui a segmentação da carteira de clientes, definição de uma régua híbrida (humana e digital), nova estratégia de canais e integrações tecnológicas.

Na terceira fase, de Implementação, são realizados a configuração de agentes de IA, ativação de automações, treinamento da equipe e testes de rollout controlado.

Por último, a fase de Otimização e Escala foca no fine tuning dos modelos aplicados, expansão dos canais de relacionamento, ajustes de performance e um plano de crescimento.

O que muda quando a operação funciona

De acordo com a TP, operações de cobrança que integram IA, automação, análise de dados e especialistas humanos apresentam resultados significativos. Isso implica um aumento de 15 a 30 pontos percentuais na recuperação em carteiras iniciais e um crescimento de 20% a 40% no RPC. A empresa também observa uma redução de 10% a 20% na quebra de acordos e um CSAT superior a 4,5 em interações digitais.

“Mais importante do que números isolados, esses ganhos transformam a recuperação de crédito em uma alavanca de eficiência, margem e previsibilidade”, resume Fátima Conceição.

Um exemplo é uma grande instituição financeira da América Latina, cliente da TP, que implementou um agente autônomo de voz para recuperação de crédito voltado a clientes em estágio inicial de inadimplência (negativados há até 30 dias). Os resultados: taxa de recuperação entre 35% e 40%, e CSAT de 4,67, valor igual ou superior ao de operações conduzidas exclusivamente por agentes humanos.

Para a executiva da TP, o ponto mais relevante desse caso não estão nos números, mas na alteração do modelo operacional. “A instituição passou a tratar a cobrança como parte de um processo integrado, utilizando IA, dados, automação e supervisão humana para tomar decisões mais precisas ao longo de toda a jornada do cliente.”

Entretanto, o setor ainda enfrenta desafios significativos. A maioria das operações de cobrança no Brasil ainda mede seu sucesso pela quantidade de contatos realizados, em vez de pela qualidade das decisões tomadas. A migração de um modelo para outro enfrenta menos obstáculos tecnológicos e mais desafios culturais, pois muitas empresas ainda veem a cobrança como uma função isolada da área financeira, e não como uma parte integral da experiência do cliente.