O banco BV atingiu uma taxa de recuperação de 48%, superando a média histórica de recuperação de crédito, que é de 44%. Esse sucesso se deve ao uso de agentes autônomos na recuperação de crédito, e a expectativa da companhia é finalizar o ano com um índice de 53%, superior aos 51% obtidos pelos profissionais de maior desempenho da operação.
Os resultados são fruto do programa Cobrança 5.0, uma iniciativa que emprega agentes autônomos de inteligência artificial (IA) para realizar negociações de dívidas com os clientes, utilizando comunicação por voz e texto. Nos últimos seis meses, o banco ampliou a participação da IA na gestão da sua principal carteira de inadimplência a curto prazo, de 10% para 85%, considerando clientes com 5 a 15 dias de atraso.
“O Cobrança 5.0 demonstra como a IA pode ser aplicada de forma prática para aprimorar a experiência do cliente e aumentar a eficiência dos negócios. A tecnologia não substitui os profissionais, mas potencializa as operações ao assumir tarefas e permitindo que nossos especialistas se concentrem nas negociações mais complexas e estratégicas”, afirma Renato Bonetti, vice-presidente de Riscos, Crédito e Cobrança do banco BV.
Após estabelecer uma sólida atuação nas carteiras de menor inadimplência, o banco iniciou a expansão da tecnologia para operações mais desafiadoras, envolvendo clientes com mais de 120 dias de atraso. Atualmente, cerca de 5% dessa carteira já conta com o atendimento dos agentes de IA, com a meta de alcançar 50% até o final do ano. Nesta fase, espera-se dobrar a eficiência operacional em comparação ao modelo tradicional.
O treinamento dos agentes foi realizado com base nas ligações feitas a clientes, materiais de capacitação usados pelas equipes humanas e dados internos do banco. O resultado é uma solução capaz de conduzir negociações de maneira contextualizada, respeitando o perfil e o histórico de cada cliente.
Fonte original: "recuperação de crédito" – Google Notícias
