Atualmente, o Brasil possui aproximadamente 73 milhões de consumidores com restrições de crédito, conforme levantamento realizado pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo SPC Brasil. Diante desse elevado número de inadimplentes, empresas dos setores financeiro e de recuperação de crédito têm investido em soluções de inteligência artificial para otimizar os processos de cobrança, tornando-os mais eficientes e personalizados.
A implementação de tecnologias de voz baseadas em inteligência artificial visa substituir os modelos tradicionais de cobrança, que se caracterizam por ligações repetitivas e automatizadas, por interações que analisam o perfil do consumidor e oferecem propostas de negociação durante a própria conversa.
IA analisa comportamento e personaliza negociações
Os novos sistemas estão utilizando recursos como Speech Analytics e Conversation Analytics para avaliar completamente as interações entre empresas e clientes inadimplentes. A tecnologia identifica padrões de comportamento, objeções recorrentes e momentos estratégicos para a negociação.
Com essas informações, as instituições financeiras podem ajustar suas abordagens e apresentar condições mais adequadas à situação financeira de cada consumidor.
De acordo com Wanderly Limeira, diretor de Produto da HVOICE Cobrança, o cenário atual de inadimplência requer mudanças na forma de conduzir as negociações.
“Cobrança é, acima de tudo, uma conversa sobre confiança. O sucesso de uma operação não é mais medido apenas pela quantidade de pessoas contatadas, mas pela capacidade de construir soluções para quem está em atraso”, afirma.
Crescimento da inadimplência pressiona setor
O levantamento da CNDL e do SPC Brasil revela que a faixa etária entre 30 e 39 anos representa uma das maiores parcelas de consumidores inadimplentes, refletindo a situação de endividamento e dificuldades financeiras enfrentadas por parte da população.
Com o aumento da demanda, instituições financeiras, fintechs e empresas de recuperação de crédito buscam alternativas para maximizar sua capacidade de atendimento sem depender exclusivamente de equipes humanas.
Automação deve ganhar espaço
Projeções da Gartner indicam que, até o final de 2026, cerca de 60% das interações de cobrança em grandes empresas deverão ser iniciadas e finalizadas por agentes de voz baseados em inteligência artificial, utilizando linguagem natural para conduzir o atendimento.
Além de aumentar a capacidade operacional, estudos da McKinsey & Company apontam que a aplicação de inteligência artificial em processos de crédito e cobrança pode melhorar em até 20% a eficiência na recuperação de valores e reduzir em até 30% os custos operacionais dos centros de atendimento.
Tecnologia amplia autonomia das negociações
Além de analisar o conteúdo das conversas, as plataformas de inteligência artificial conseguem interpretar o tom de voz, identificar objeções, avaliar indícios de capacidade de pagamento e apresentar propostas durante a interação.
Em alguns modelos, a tecnologia é capaz de finalizar acordos, emitir boletos ou links de pagamento e atualizar automaticamente os sistemas da empresa, sem a necessidade de transferência para um atendente.
Especialistas apontam que a tendência é que essas ferramentas sejam utilizadas como suporte às estratégias de recuperação de crédito, buscando equilibrar a eficiência operacional e a melhoria da experiência do consumidor.
Fonte original: "recuperação de crédito" – Google Notícias
