A inadimplência vai além de um simples indicador financeiro; ela reflete as alterações no comportamento do consumidor brasileiro. Em um contexto onde muitos brasileiros precisam decidir quais contas pagar, as empresas têm investido em dados, Inteligência Artificial e análise comportamental para identificar sinais de dificuldades financeiras antes mesmo do primeiro atraso nos pagamentos.
Esse foi o tema central do painel “Decidir, Adiar ou Desistir: Como a Pressão Financeira Está Redesenhando o Comportamento do Consumidor”, que ocorreu durante o CCX 2026.
Os participantes incluíram Bruno Vieira, CEO da Ativos (Banco do Brasil); Helena Passos, responsável por Dados e Planejamento da Recovery; Marcelo Coppini, responsável pela Cobrança e Vice-Presidente de Evolução de Negócios da AlmavivA Experience; e Mario Berti, responsável por Crédito e Cobrança da Cimed. A mediação foi conduzida por Amaury Oliva, diretor de Sustentabilidade, Cidadania Financeira, Relações com o Consumidor e Autorregulação da Febraban.
Na abertura do painel, Amaury Oliva destacou que o aumento da inadimplência no Brasil é resultado de vários fatores, como maior inclusão financeira, expansão da oferta de crédito, elevação no custo de vida, cultura do parcelamento, crescimento das apostas online (bets) e baixa educação financeira.
Diante dessa realidade, os consumidores passam a adotar diferentes comportamentos, como renegociar dívidas, adiar pagamentos ou interromper o contato com credores, tornando a gestão da inadimplência um desafio crescente.
“Há, naturalmente, uma questão de inclusão financeira, mas também uma grande expansão na oferta de crédito. Há alguns anos, convivíamos com cerca de 150 bancos. Nos últimos dez anos, surgiram mais de 1.500 instituições de pagamento, financeiras e fintechs“, afirmou.
O consumidor dá sinais antes de deixar de pagar
Embora o atraso no pagamento seja o momento em que a inadimplência se torna evidente para as empresas, Helena Passos, da Recovery, defende que o processo começa muito antes. Para ela, o primeiro boleto vencido representa apenas uma etapa tardia de uma deterioração financeira que já estava ocorrendo há semanas ou meses.
“O primeiro atraso é apenas a consequência. Muito antes disso, o consumidor já começa a dar sinais de que sua situação financeira se deteriorou ou de que não conseguirá cumprir com seus compromissos.”
De acordo com ela, o consumidor enfrenta escolhas cada vez mais desafiadoras em meio à pressão financeira. “Ele precisa priorizar. Analisa suas dívidas e decide: esta eu pago, esta eu adio, esta eu renegocio e esta eu simplesmente não poderei pagar.”
O cenário macroeconômico ilustra esse comportamento. Helena lembrou que, atualmente, o Brasil conta com cerca de 83 milhões de inadimplentes, o que representa metade da população adulta economicamente ativa. Nos últimos quatro anos, esse número cresceu em aproximadamente 17 milhões de pessoas. Em média, cada consumidor possui quatro dívidas, totalizando cerca de R$ 7 mil, um valor considerável diante da renda média do brasileiro.
Mais do que acompanhar boletos vencidos, a Recovery foca em mudanças sutis no comportamento financeiro. Entre os principais sinais estão alterações nos padrões de pagamento, como deixar de quitar contas antes do vencimento e passar a pagá-las apenas na data limite ou alguns dias depois.
Além disso, são observados comportamentos como pagar apenas o valor mínimo da fatura, um aumento nas simulações de renegociação sem conclusão do acordo e a ausência do consumidor nos canais de relacionamento.
Outro indicador relevante é o comportamento na busca por crédito. “O cliente começa a procurar novas linhas de crédito, solicita outros cartões, utiliza mais do limite disponível e busca financiamentos. Ao reunir todos esses sinais, conseguimos antecipar esse comportamento“, explicou Helena.
Dados ajudam a identificar mudanças no consumo
No setor farmacêutico, a análise transcende as informações financeiras. Mario Berti, da Cimed, explicou que alterações nos padrões de compra também servem como alerta para o risco de inadimplência.
“O vencimento do boleto não sinaliza, normalmente, que a inadimplência está se aproximando. O que muda primeiro é o comportamento de compra. O cliente começa a fragmentar os pedidos, pede mais prazo ou muda completamente o padrão que sempre adotou”, afirmou.
Segundo o executivo, cruzar informações comerciais, dados de mercado e histórico financeiro é crucial. “O mercado farmacêutico é extremamente regulado e gera uma grande quantidade de dados. É necessário ter uma estrutura tecnológica capaz de conectar todas essas informações para entender se esse cliente está pagando os concorrentes, se está buscando financiamento bancário ou alterando seu mix de compras.”
Nesse contexto, até mesmo a escolha dos produtos pode indicar dificuldades financeiras. “O cliente deixa de comprar itens de maior valor agregado e começa a fazer pedidos menores. Esse comportamento precisa ser antecipado.”
O desafio de renegociar sem estimular o atraso
Outro ponto abordado foi o impacto de feirões e mutirões de renegociação. Para Bruno Vieira, da Ativos (Banco do Brasil), o tema requer equilíbrio. Embora campanhas de descontos ajudem milhares de consumidores a regularizar suas dívidas, também podem incentivar alguns clientes a esperar por condições mais favoráveis.
“Existe, sim, um risco de que um excesso de estímulos em determinados períodos possa levar o consumidor a pensar: vou esperar o próximo mutirão para renegociar.” Ele ressaltou ainda que os descontos precisam levar em conta a relação entre a empresa e o cliente.
“Quando ainda há interesse em manter aquele relacionamento comercial, a negociação busca respeitar a capacidade de pagamento do cliente, evitando desgastes na relação.”
Bruno também destacou uma mudança importante no setor de cobrança. “Por muito tempo nos concentramos apenas nos valores a recuperar. Hoje, podemos observar uma mudança cultural significativa, que inclui a educação financeira.”
Cobrança também é experiência do cliente
Para Marcelo Coppini, da AlmavivA Experience, o desafio atual é manter o relacionamento com consumidores enfrentando dificuldades financeiras. “É essencial recuperar o relacionamento com esse cliente, pois em breve ele poderá voltar a consumir. Os clientes permanecem os mesmos.”
Na visão de Coppini, a cobrança deixou de atuar isoladamente dentro das empresas. “No passado, as áreas de cobrança eram completamente desconectadas do restante da jornada do cliente. A missão era cobrar, ponto final. Hoje, observamos uma mudança significativa, com muitas instituições priorizando, em determinados casos, o relacionamento antes de um indicador mais agressivo de recuperação.”
Essa transformação na estrutura está intimamente relacionada à experiência do consumidor. “As pessoas que estão endividadas hoje voltarão a consumir amanhã. A maneira como elas são tratadas durante a cobrança influencia diretamente a decisão de manter um relacionamento com a marca no futuro.”
Ao longo do painel, tornou-se evidente que a inadimplência não deve ser vista apenas como uma consequência da falta de pagamento. Para instituições de crédito, bancos, varejistas e prestadores de serviços, entender os sinais que antecedem a inadimplência tornou-se uma estratégia crucial para minimizar perdas, oferecer soluções mais adequadas e, sobretudo, manter uma relação sustentável a longo prazo com o consumidor.
Outros insights
- A cobrança precisa deixar de ser massificada para se tornar hiperpersonalizada. Os líderes concordam que não existe uma única estratégia que funcione para todos. Cada consumidor possui comportamentos, capacidades de pagamento e canaispreferidos distintos.
- Dados comportamentais valem mais do que apenas informações de inadimplência. Saber se alguém está negativado já não é o suficiente. O diferencial está em analisar o comportamento para prever riscos e definir a abordagem mais adequada.
- IA e analytics são fundamentais para escalar a personalização.
O grande desafio é transformar um grande volume de dados em ações práticas: qual oferta fazer, por qual canal, em que frequência e em qual momento. - Cobrança eficiente também melhora a experiência do cliente.
As negociações devem ser sustentáveis para ambos os lados. Não adianta celebrar um acordo que o consumidor não conseguirá cumprir.
Fonte original: "recuperação de crédito" – Google Notícias
