A modernização dos canais de atendimento digital está revolucionando as estratégias de recuperação de ativos e gestão de recebíveis no mercado corporativo brasileiro. De acordo com informações da Ubots, uma empresa de tecnologia voltada para soluções conversacionais, a adoção de métodos baseados em inteligência artificial generativa e agentes autônomos integrados ao WhatsApp resultou em uma redução significativa no tempo de primeiro contato, passando de seis horas para apenas três minutos no projeto desenvolvido para o Grupo Herval.
Essa iniciativa, chamada internamente de Projeto IACOB, foi criada para solucionar a diminuição da efetividade das abordagens tradicionais, como chamadas telefônicas e envio em massa de mensagens SMS. Conforme o relatório da fornecedora de software, o conglomerado multissetorial — atuando no varejo, na administração de consórcios e no setor de serviços financeiros, e contando com mais de 7 mil colaboradores — implementou um processo de negociação digital focado em interações amigáveis e pagamento instantâneo por meio de transações via Pix dentro da interface conversacional.
Desafios Estruturais na Recuperação de Crédito
O avanço das plataformas de automação conversacional ocorre em um contexto de pressão sobre a liquidez das famílias e a estabilidade financeira das instituições de crédito. Dados apresentados pela desenvolvedora indicam que o Brasil possui mais de 81 milhões de consumidores inadimplentes, sendo que aproximadamente 80% das famílias enfrentam compromissos financeiros pendentes ou dívidas em atraso. Esse cenário sobrecarrega os balanços corporativos, aumentando os índices de Provisão para Devedores Duvidosos (PDD) em varejistas, financeiras e cooperativas.
Historicamente, as estratégias de cobrança dependiam de grandes centrais de teleatendimento, que apresentavam um alto índice de discagens improdutivas, custos elevados por tentativa de contato e baixa taxa de conversão de acordos. A saturação deste modelo, ampliada por mecanismos de bloqueio de chamadas em dispositivos móveis e a resistência do consumidor a contatos não solicitados, levou a uma queda acentuada na eficiência dos canais financeiros, exigindo a reestruturação das abordagens de relacionamento.
Com a necessidade de preservar margens operacionais e acelerar o retorno do capital de giro, grandes players passaram a priorizar canais de mensageria assíncrona. Segundo a análise da Ubots, o canal digital consolida-se como a principal via de comunicação para renegociações no país, transformando processos que antes geravam atrito em jornadas autoguiadas para quitação de débitos.
Métricas e Desempenho Operacional no Varejo
A implementação da esteira digital no Grupo Herval apresentou resultados mensuráveis na estrutura de custos e na rentabilidade das operações de cobrança interna. A desenvolvedora afirma que a troca de fluxos analógicos por modelos algorítmicos autônomos proporcionou uma melhora direta nos índices financeiros do conglomerado, como detalhado no balanço de indicadores da operação.
| Indicador de Desempenho | Padrão Anterior | Modelo com IA | Variação Registrada |
|---|---|---|---|
| Tempo de primeira resposta | 6 horas | 3 minutos | Redução superior a 99% |
| Retorno sobre investimento (ROI) | Base referencial | Incremento consolidado | Aumento de +71% |
| Custo de folha de pagamento | 100% da operação | Esteira reestruturada | Redução de ~17,5% |
| Tempo médio de interação humana | Não padronizado | Foco em casos complexos | Estabilizado em 11 min |
Além dos ganhos detalhados na tabela, a fornecedora relatou que a eficácia da triagem inteligente permitiu ao grupo descontinuar a contratação de assessorias externas de cobrança. A internalização do processo devolveu à companhia o controle total sobre a jornada do cliente, minimizando riscos reputacionais e padronizando as diretrizes de conformidade na abordagem aos devedores.
A redistribuição da força de trabalho também foi um aspecto importante da reestruturação. Segundo o descritivo técnico da operação, os algoritmos assumiram a fase inicial de abordagem, identificação do interlocutor e geração de propostas com base em parâmetros predefinidos de desconto. Essa automação permitiu que os operadores humanos se concentrassem exclusivamente nas negociações mais complexas, garantindo uma média de dedicação de 11 minutos para casos com maior potencial de recuperação de patrimônio.
Arquitetura Tecnológica e Integração de Sistemas
A tecnologia utilizada na recuperação de crédito combina modelos de processamento de linguagem natural, agentes autônomos e barramentos de integração com os sistemas corporativos de gestão (ERP e CRM). Essa configuração permite personalizar dinâmicamente as propostas de renegociação no momento em que o usuário acessa o canal, consultando bases cadastrais de forma segura e em conformidade com as exigências da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).
Para garantir que a solução funcione com baixa latência, o fluxo de comunicação se conecta diretamente à infraestrutura da Meta, detentora do WhatsApp, a qual a desenvolvedora atua como Business Solution Provider (BSP) credenciada desde 2023. A integração com APIs oficiais permite o envio de notificações acionáveis e assegura a realização de transações financeiras instantâneas, integrando a emissão de chaves e códigos de pagamento diretamente no diálogo com o cliente.
Entre os componentes técnicos e operacionais descritos na solução, destacam-se os seguintes recursos:
- Identificação e qualificação algorítmica: verificação de identidade e análise do perfil de risco do cliente antes da apresentação de condições comerciais;
- Geração dinâmica de acordos: cálculo em tempo real de alternativas de parcelamento, prazos e taxas de desconto pré-aprovadas pelas políticas internas de crédito;
- Cobrança integrada com liquidação imediata: fornecimento de dados para liquidação via Pix, reduzindo a evasão entre a promessa de pagamento e a compensação bancária;
- Transição assistida para operadores: transferência contextualizada para atendentes humanos quando o agente automatizado detecta objeções fora do escopo pré-estabelecido.
A introdução de agentes inteligentes na mensageria atende à crescente demanda dos consumidores por autonomia, que preferem analisar propostas em horários flexíveis, sem a necessidade de manter contato verbal constrangedor com operadores de telemarketing.
Perfil Executivo e Abrangência no Setor Financeiro
A equipe responsável pela implementação é liderada pelo engenheiro de computação Rafael Souza, cofundador e diretor-executivo da Ubots. Graduado pela Universidade Federal do Rio Grande (FURG), Rafael construiu sua carreira como arquiteto de software na empresa Ilegra, além de ter adquirido experiência técnica no vale do Silício, nos Estados Unidos, o que fundamentou a criação da empresa em 2016.
A Ubots se posiciona no mercado como uma organização concebida sob o conceito de “AI Native”, estruturando sua plataforma conversacional com foco em mensageria corporativa. Segundo a organização, sua base de clientes inclui mais de 250 instituições financeiras, com destaque no setor de cooperativas de crédito no Brasil, que têm solicitado ferramentas de comunicação digital personalizadas para manter o vínculo com os cooperados.
A expansão dessas esteiras tecnológicas se fundamenta em fatores estratégicos que orientam as decisões de investimento nas áreas financeira e varejista:
- Necessidade de contenção de despesas operacionais (OpEx) diante da volatilidade econômica e flutuações das taxas de juros;
- Exigência de conformidade regulatória em relação aos horários e frequência permitidos para abordagens de cobrança;
- Valorização de canais de autoatendimento integrados a ecossistemas de pagamento instantâneo;
- Pressão por transparência e proteção de dados bancários nas interfaces digitais mantidas com os clientes.
Análise Brasil Inovador
A migração das esteiras de recuperação de ativos para plataformas conversacionais autônomas representa uma mudança significativa no modelo operacional de crédito e cobrança no Brasil. A substituição do modelo tradicional de teleatendimento massivo por agentes inteligentes reflete não apenas uma busca por redução imediata nos custos operacionais, mas também uma resposta estrutural à saturação dos canais de voz analógicos. Com mais de 80 milhões de inadimplentes, a capacidade de oferecer propostas personalizadas e liquidação imediata por meio de canais de mensageria convencionais se torna um determinante da eficiência dos departamentos financeiros e de tesouraria.
A médio e longo prazo, a destinação dessas ferramentas por grandes corporações altera o equilíbrio de forças na cadeia de serviços de apoio ao crédito. Assessorias terceirizadas que dependem estritamente de mão de obra intensiva e discadores automáticos enfrentam a iminente desintermediação, sendo forçadas a adaptar seus portfólios para modelos de alta precisão algorítmica. O controle da experiência do usuário, a mitigação de passivos jurídicos decorrentes de práticas invasivas e a agilidade na arrecadação se consolidam como imperativos de competitividade, transformando a inteligência artificial em uma infraestrutura essencial para a liquidez corporativa.
Fonte original: "recuperação de crédito" – Google Notícias
