Jornadas resolutivas na recuperação de créditos
A recuperação de crédito está se transformando de um processo reativo e meramente transacional em uma etapa estratégica de relacionamento e fidelização nas cooperativas. Esse movimento é impulsionado pela realidade atual: segundo o Mapa da Inadimplência da Serasa, em abril de 2026, o Brasil registrou 73,42 milhões de pessoas inadimplentes.
Para contextualizar, o segmento de Bancos e Cartões representa 27,4% das dívidas, sublinhando o tamanho do desafio que as instituições financeiras enfrentam. Nesse cenário, a tecnologia se destaca como uma aliada para que cooperativas e cooperados alcancem um consenso de maneira ágil e justa.
O Avanço da Inteligência Artificial Generativa e do WhatsApp
A Inteligência Artificial (IA) Generativa, integrada ao WhatsApp, é a ferramenta que impulsiona essa transformação na recuperação de crédito. O WhatsApp já é a plataforma preferida de 88% dos consumidores brasileiros para se comunicar com empresas. Quando combinado com IA, permite que Agentes Virtuais interpretem intenções e compreendam o contexto de cada interação, superando limitações de árvores de decisão rígidas, o que possibilita:
- Diálogos Naturais: Interações fluídas em um canal de confiança, reduzindo o atrito da cobrança.
- Personalização em Escala: Criação dinâmica de propostas de renegociação em tempo real, adaptadas ao perfil de cada cooperado.
- Eficiência Operacional: Automação de tarefas como a síntese de interações, que pode economizar até 50% do tempo da equipe humana.
Da “Cobrança” ao “Resgate do Cooperado”
A abordagem contemporânea distingue “Cobrança” de “Recuperação de Crédito”. Enquanto a primeira se concentra no curto prazo e no valor devido, a recuperação visa à sustentabilidade financeira e ao resgate do cooperado para uma nova trajetória de valor. No modelo de jornada resolutiva, o robô atua na negociação de maneira sofisticada: com regras definidas pela cooperativa, a IA interage com o cooperado, compreende sua situação e apresenta condições viáveis, tudo de forma autônoma e centralizada no WhatsApp, apresentando etapas de uma jornada orquestrada que inclui:
- Lembretes Preventivos: Mensagens via WhatsApp antes do vencimento para evitar atrasos e fortalecer a parceria.
- Ações de Curto Prazo: Nos primeiros dias de atraso, a escala da IA garante alta taxa de resposta e agilidade na tentativa de acordo.
- Ações Estratégicas: Para dívidas mais antigas, a abordagem torna-se ainda mais personalizada, buscando propostas que se encaixem no momento do cooperado.
Resultados Concretos e Impacto no Cooperativismo
Os dados confirmam a eficiência dessa abordagem estratégica. A implementação de IA na recuperação de crédito pode trazer um aumento aproximado de 10% na recuperação de dívidas e reduzir os custos operacionais entre 30% e 40%.
Em um caso real de uma instituição financeira cliente da Ubots, que adotou jornadas digitais via WhatsApp, a taxa de resposta aumentou de 3-5% nos canais tradicionais para cerca de 15%. Além disso, o uso de IA no atendimento pode reduzir em 47% o tempo até a primeira resposta, atendendo à expectativa de 80% dos consumidores que esperam um retorno em até 10 minutos em plataformas de mensagens.
O Futuro é Digital e Resolutivo
Para as cooperativas, que já possuem a confiança como um ativo, a combinação de IA Generativa e WhatsApp representa uma chance de oferecer uma experiência digital fluida e acolhedora. Ao transformar o desafio da recuperação em uma jornada resolutiva, a cooperativa não apenas recupera capital, mas também fortalece o vínculo com seu maior patrimônio: o cooperado.
Marcos Alves é cofundador e Chief Revenue Officer (CRO) da Ubots
Coluna exclusiva publicada na edição 132 da Revista MundoCoop
Fonte original: "recuperação de crédito" – Google Notícias
