Cada dívida tem sua história; para recuperar o crédito, ouça-a.

Os índices de inadimplência no Brasil dominam as manchetes diariamente: são 18 meses seguidos de aumento no total de consumidores endividados, que já alcançam 83,7 milhões, segundo dados da Serasa. Embora esses números chamem a atenção, eles não revelam o que realmente importa. Por trás de cada CPF negativado existe uma história singular.

Uma demissão, uma emergência médica ou uma reorganização de prioridades no final do mês. Nenhuma régua de cobrança genérica, baseada em informações superficiais, consegue atender a essa diversidade. É exatamente esse entendimento que motiva a AeC a repensar e aprimorar a eficiência na recuperação de crédito no país.

“A inadimplência é um indicador financeiro, mas, antes de tudo, reflete histórias, comportamentos e momentos de vida distintos. Por isso, não acreditamos em uma única estratégia de cobrança”, resume Nayane Biaggi, diretora comercial e de marketing da AeC.

A pessoa por trás da dívida

Acompanhando diariamente a relação entre consumidores e empresas de diferentes setores, a AeC desenvolveu um conhecimento único sobre como os brasileiros lidam com suas dívidas. Essa compreensão, originada da atuação da empresa em diferentes momentos da experiência do consumidor, vai além das questões econômicas e fortalece as práticas de recuperação de crédito, deixando para trás a padronização da jornada do cliente.

“Reunimos especialistas que transformam experiências, análise de dados e tecnologia em estratégias personalizadas para cada carteira e perfil de consumidor. Assim, conseguimos determinar não apenas quem contatar, mas também o momento mais adequado, o canal com maior probabilidade de sucesso e a melhor forma de conduzir cada interação”, explica Nayane.

Além disso, a prioridade é assegurar que o consumidor consiga transitar entre voz, canais digitais e autosserviço de maneira fluida, sem perder o histórico das conversas.

“A grande mudança foi essa: deixamos de olhar apenas para a dívida e passamos a compreender a pessoa por trás dela”, analisa a executiva.

Isso faz diferença, pois, com consumidores cada vez mais pressionados financeiramente, a natureza das dívidas está mudando gradativamente. O que antes se concentrava em cartões de crédito agora se divide de maneira semelhante entre contas básicas (água, luz e gás) e serviços financeiros (cheque especial e empréstimos pessoais).

Acolhimento também é eficiência

Enquanto para muitas empresas a cobrança ainda significa recuperar o valor em aberto o mais rápido possível, a experiência da AeC mostra o contrário: acolhimento e eficiência andam juntos. Ignorar esse fato pode ter um custo alto.

“É precisamente em momentos de dificuldade que a marca pode demonstrar respeito, flexibilidade e capacidade de construir soluções. A maneira como essa conversa ocorre influencia não apenas a recuperação daquele crédito, mas também a percepção que o consumidor terá da empresa no futuro”, afirma Nayane.

Na prática, uma cobrança mal conduzida pode sair mais cara do que o valor da dívida. Além de não recuperar o crédito, o cliente perde a confiança na empresa e provavelmente nunca mais volta – isso representa um risco para a sustentabilidade do negócio, especialmente em um cenário de juros altos, poder aquisitivo reduzido e pressão econômica.

Por outro lado, explica Nayane, “quando a cobrança é transparente, respeitosa e oferece alternativas viáveis, a recuperação tende a ser mais efetiva e menos conflituosa”.

Uma forma de garantir isso é considerar a cobrança como parte da experiência do cliente. Quando isso ocorre, a dinâmica da conversa muda e o objetivo se torna encontrar uma solução viável para ambas as partes.

“Na maioria das situações, o consumidor deseja regularizar sua situação financeira. O desafio normalmente não está na intenção de pagamento, mas em encontrar condições que se alinhem à sua realidade naquele momento. Cobrança eficiente não é aquela que mais insiste. É a que melhor compreende o consumidor”, resume.

O erro mais caro da régua de cobrança

Aliás, se existe um erro que a AeC observa se repetir – e que tem um alto custo, tanto financeiro quanto reputacional – é a crença de que é necessário realizar um grande volume de contatos para alcançar os resultados desejados.

“Estratégias baseadas em excessos de contatos elevam custos operacionais, desgastam o consumidor e reduzem a efetividade da cobrança”, afirma Nayane. Para ela, o que realmente move a eficiência não é a quantidade de abordagens, mas a relevância de cada uma delas: o momento certo, o canal preferido, a linguagem mais assertiva e a proposta mais adequada para aquele momento de vida.

Esse equilíbrio surge da combinação entre inteligência analítica, segmentação de perfis, monitoramento com apoio de Inteligência Artificial e equipes preparadas para negociar de maneira consultiva.

“Quando isso não acontece, a empresa compromete três ativos simultaneamente: a recuperação do crédito, a fidelização do cliente e a sua própria reputação”, resume.

Tecnologia com contexto

Inteligência Artificial, automação, omnicanalidade… o vocabulário da cobrança moderna já é quase indistinguível do de qualquer outra operação de experiência do cliente (CX). No entanto, na visão da AeC, a tecnologia gera resultados concretos quando tem um limite bem definido.

“Atualmente, conseguimos personalizar abordagens, identificar o melhor momento para contato, recomendar o canal com maior probabilidade de sucesso, automatizar negociações de menor complexidade e apoiar nossos especialistas durante toda a interação”, explica Nayane, destacando que essa capacidade é potencializada por soluções próprias de IA desenvolvidas e continuamente aprimoradas pela AeC.

Essas soluções digitais funcionam especialmente bem em carteiras de ticket menor, dívidas mais recentes e perfis que valorizam autonomia e agilidade. Nesses casos, muitos consumidores preferem resolver pendências por canais conversacionais, em poucos minutos e sem interação humana.

Entretanto, em negociações mais complexas, dívidas de maior valor ou situações que requerem mais flexibilidade, a interação humana continua sendo necessária. A tecnologia, então, atua como suporte: fornece contexto, recomendações e inteligência para que o especialista conduza a negociação de maneira mais assertiva.

“Na AeC, não escolhemos entre o digital e o humano. Optamos pela combinação que faz mais sentido para cada consumidor e para cada contexto. Nenhuma ferramenta substitui a escuta e a capacidade de adaptação”, afirma a executiva.

Quem vai sair mais forte desse ciclo

Em um Brasil que deve enfrentar a inadimplência elevada por mais alguns anos, a abordagem que determinará quais empresas saem mais fortes deste período começa muito antes da própria inadimplência.

“A recuperação do crédito também está relacionada à qualidade da venda, à adequação do produto ou serviço à necessidade do consumidor, à clareza da comunicação e à experiência construída ao longo de toda a relação.”

Isso requer que áreas como vendas, atendimento, experiência do cliente, crédito e cobrança compartilhem informações e aprendam continuamente umas com as outras. Quanto maior essa integração, maior a capacidade de prevenir a inadimplência e recuperar crédito de forma sustentável.

“No cenário atual, a competitividade não será definida apenas por quem recupera mais crédito, mas por quem consegue fazê-lo preservando a confiança do consumidor e o valor da marca ao longo do tempo”, conclui Nayane Biaggi.