BTG Pactual afirma que setor de crédito e cobrança exige mais inteligência e diálogo

O número de consumidores inadimplentes no Brasil continua a atingir recordes. Após 17 meses consecutivos de aumento, maio registrou o maior índice da série histórica da Serasa: 83,5 milhões de negativados. Com isso, o valor total das dívidas alcançou R$ 574 bilhões. Esses dados evidenciam o tamanho do desafio enfrentado pelas empresas que operam no mercado de crédito e cobrança no Brasil.

Nesse contexto, a Inteligência Artificial tem se mostrado uma ferramenta preditiva e estratégica para o setor. Com a tecnologia, as empresas podem analisar sinais como microvariações no comportamento de pagamento, interações de atendimento e mudanças discretas nos padrões de consumo.

O diferencial, nesse caso, não está apenas no conhecimento sobre o cliente, mas na forma de interpretar esses dados antes que haja um atraso no pagamento.

A cobrança mudou

Um movimento interessante na adoção da IA no setor de crédito e cobrança indica que cobrar deixou de ser uma ação reativa e passou a ser uma estratégia de negócio. As empresas que integram automação e inteligência ao ciclo de cobrança conseguem não apenas antecipar ações, mas também proteger o fluxo de caixa. Em um cenário de margens limitadas e inadimplência persistente, isso é essencial.

Mas como isso ocorre na prática? Na Enforce, plataforma de recuperação de crédito e ativos com problemas do BTG Pactual, a tecnologia é o núcleo da estratégia de cobrança. Com desenvolvimento próprio, big data e algoritmos customizados, transforma dados jurídicos não estruturados em informações acionáveis.

“Processamos documentos em larga escala, extraímos partes, bens e garantias, e aplicamos jurimetria. A partir dessa base, realizamos a análise preditiva. Cada caso recebe uma pontuação e é agrupado em clusters com base em valor, atraso, perfil tributário e probabilidade de recuperação, o que gera uma recomendação para a próxima ação. Isso substitui a ‘fila única’ por uma operação segmentada com modelos de precificação escaláveis, direcionando o esforço para onde há maior retorno”, detalha Natália Fernandes, Head de Cobrança do BTG Pactual – Enforce Group, presente confirmada no Credit and Collection Experience (CCX) 2026.

Toda essa estratégia proporciona resultados mais concretos em eficiência e assertividade, segundo Natália. “Menos interações por caso, foco nos casos adequados e correlação direta entre ações estruturadas e valores recuperados”, esclarece.

Neste ponto, Natália destaca como a IA tem auxiliado na construção de uma estrutura mais analítica e estratégica para crédito e cobrança. “A IA generativa liberou os especialistas de horas de análise documental, permitindo focar na negociação e possibilitando operações em larga escala. No nosso modelo, a IA não substitui o julgamento humano: ela o aprimora”, enfatiza.

Na prática, a tecnologia encarrega-se da escala e priorização, enquanto as pessoas são responsáveis pela negociação.

Recuperação de crédito vs construção de relacionamentos

Buscando equilibrar eficiência operacional e experiência do cliente, Natália ressalta que o essencial é não encarar a cobrança como um “fim em si mesma”.

“Para nós, dado e experiência são a mesma alavanca: a análise evita o que mais prejudica a relação com o devedor: abordagens genéricas, no canal inadequado, com propostas que ignoram a realidade de quem está do outro lado. Uma boa segmentação é, simultaneamente, eficiência operacional e uma boa experiência”, avalia a executiva.

Na prática, Natália explica que a inteligência de dados ajusta canal, tom e, sobretudo, proposta, com prazos e parcelamentos que respeitam a capacidade real de pagamento. “Um acordo que o devedor não cumpre não é recuperação, é retrabalho”, afirma. Por isso, a régua orientada por dados visa construir acordos sustentáveis, acompanhados de um suporte pós-acordo.

“Recuperação saudável é aquela que se completa até o fim. Grande parte da nossa atuação é em crédito já inadimplido, muitas vezes no âmbito corporativo e judicial. Aqui, o relacionamento implica previsibilidade, transparência e uma solução viável: um tratamento respeitoso ao devedor”, define Natália.

Para ela, não há contradição entre recuperar um crédito e manter a dignidade da negociação: é uma obrigação realizar ambas as ações de forma conjunta. “A tecnologia proporciona escala, enquanto a equipe assegura que essa escala não se torne frieza”, complementa.

Orientação e cuidado

Diante da alta inadimplência, existem lacunas a serem superadas no mercado brasileiro para que tecnologia e humanização possam oferecer seu potencial máximo na prevenção da inadimplência.

Para Natália, esse desafio é claro e existem pontos críticos que necessitam de atenção urgente. O primeiro é a qualidade na estruturação dos dados. “Sem uma base bem estruturada, mesmo o modelo mais sofisticado se torna mera opinião com aparência de ciência. Engenharia de dados e integração com tribunais e órgãos públicos são essenciais para qualquer ganho real.”

Outro aspecto é encarar a IA como uma capacidade, e não como um produto de prateleira. “A aquisição de uma ferramenta não muda comportamentos. O que realmente gera resultados é a governança, o treinamento das equipes e a implementação de um processo que seja repetível e mensurável. Esse é um dos principais desafios de maturidade do setor atualmente”, esclarece Natália.

Ainda há a prevenção como ferramenta de sustentação para o setor. E aqui a humanização é crucial. “A tecnologia permite antever deteriorações e agir antes que atrasos se transformem em inadimplência, utilizando uma abordagem que ajuda, ao invés de punir. Mas isso requer educação financeira, comunicação clara e a visão do cliente como alguém a ser recuperado pelo sistema de crédito, e não descartado”, diz a executiva do BTG Pactual.

A perspectiva de Natália Fernandes em um cenário tão desafiador ilumina o que o mercado de crédito e cobrança deve consolidar neste momento: orientação e cuidado.

Nesse sentido, Natália acredita que a resposta não está em mais pressão: “mas em mais inteligência e mais diálogo”. “A combinação entre tecnologia e humanização atinge seu extremo potencial quando caminham juntas: uma proporciona escala e antecipação; a outra garante que essa escala não subestime a individualidade do ser humano.”

Para descobrir mais sobre estratégias de sucesso no setor de crédito e cobrança, e a visão de quem enfrenta os desafios internamente, participe do seminário Credit and Collection Experience (CCX) 2026. O evento é online e gratuito.