A substituição da interação humana por chatbots e assistentes virtuais no atendimento das empresas deixou de ser uma tendência e tornou-se uma norma. A promessa é bem conhecida: maior escala, redução de custos e atendimento contínuo. Para aqueles que atuam na recuperação de créditos, no entanto, o tema traz uma observação que muitas vezes não recebe a devida atenção no debate público.
Freepik
A controvérsia jurídica não reside na ferramenta em si, mas no uso que se faz dela. O chatbot, como um recurso de inteligência artificial, simula a conversação humana e responde a comandos baseados em roteiros treinados ou em experiências anteriores; o assistente virtual, por sua vez, opera de forma mais complexa, lidando com o histórico do cliente e conectando-se a sistemas de CRM (gestão de relacionamento com o cliente), propondo refinanciamentos, calculando descontos para liquidação antecipada e enviando comunicações em massa para cobranças. À medida que a ferramenta toma decisões, maior se torna a fronteira jurídica que ela pode transpor.
A primeira fronteira é estabelecida pelo artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor [1], que proíbe a exposição do devedor a situações de ridículo, constrangimento ou ameaça. A jurisprudência quanto à cobrança abusiva é vasta e não faz distinção entre ações realizadas por humanos ou por máquinas: a avaliação é objetiva e se baseia no conteúdo e na frequência das comunicações. Um chatbot que envia diversas mensagens diárias para o mesmo devedor, que repete a mesma exigência em horários inadequados ou que utiliza expressões intimidatórias em seu script, expõe o credor a condenações por danos morais e à devolução em dobro do pagamento indevido — sem que a natureza automática da comunicação sirva como justificativa. Pelo contrário: a indiferença gerada pela automação em escala tende a agravar a infração, não a atenuá-la.
A segunda fronteira é mais recente e incisiva. A Lei 14.181/2021, que regulou o superendividamento, trouxe alterações ao CDC para proibir, de forma expressa no inciso IV do artigo 54-C [2], o assédio e a pressão sobre o consumidor, “principalmente se se tratar de consumidor idoso, analfabeto, doente ou em estado de vulnerabilidade agravada”. O chatbot ou o assistente virtual pode ter dificuldade em avaliar plenamente esse tipo de vulnerabilidade no momento da interação. Também será um desafio para o credor que delegar a máquina a oferta e a renegociação de crédito, sem a participação humana, comprovar que respeitou o dever de “avaliar, de forma responsável, as condições de crédito do consumidor” exigido pelo inciso II do artigo 54-D [3]. As consequências são severas: o parágrafo único do mesmo artigo 54-D permite ao juiz, em caso de descumprimento, reduzir juros e encargos e prolongar o prazo de pagamento, sem prejuízo de indenização. Em resumo, a operação que prometia eficiência pode resultar, na prática, em ativos creditórios mais frágeis e suscetíveis a revisões judiciais.
Spacca
A terceira fronteira é a da LGPD. O artigo 20, na redação dada pela Lei 13.853/2019 [4], garante ao titular o direito de solicitar a revisão de decisões “tomadas unicamente com base em tratamento automatizado” que afetem seus interesses, incluindo aquelas que definem o perfil de crédito e consumo. A expressão “por pessoa natural”, presente no texto original da LGPD, foi removida pela alteração legislativa; o § 3º, que previa a revisão obrigatória por humanos, foi vetado. Assim, o direito à revisão não é necessariamente humano, mas o controlador deve, conforme o § 1º, fornecer “informações claras e adequadas a respeito dos critérios e dos procedimentos utilizados para a decisão automatizada”. Para empresas que concedem ou negam crédito por meio de chatbots, a obrigação é dupla: documentar os critérios utilizados e explicar suas decisões ao titular. Caso contrário, qualquer decisão automatizada pode ser considerada juridicamente frágil.
A quarta fronteira é a responsabilidade objetiva estabelecida pela Súmula 479 do Superior Tribunal de Justiça [5]: “As instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias”. A precisão da redação é importante: o fundamento da responsabilidade reside no fortuito interno, que é o risco inerente à atividade bancária. Cenários como um chatbot oficial invadido, clonado por fraudadores para induzir clientes a transferências, ou um chatbot que negocie dívidas com alguém que se faça passar pelo titular se enquadram nessa categoria. A defesa do “fortuito externo” tende a ser rejeitada, já que a tecnologia é parte do processo bancário e sua falha compõe o risco assumido pela instituição.
Quanto ao que ainda está por vir, o Marco Legal da Inteligência Artificial — PL 2.338/2023 [6] — foi aprovado pelo Senado em dezembro de 2024 e está em tramitação na Câmara dos Deputados. O texto adota uma matriz semelhante à do AI Act europeu, classificando sistemas por nível de risco e prevendo deveres de transparência, auditoria e contestação, além de sanções administrativas que podem chegar a cinquenta milhões de reais por infração. Tudo indica que os sistemas de IA utilizados na concessão e cobrança de crédito serão classificados como de alto risco. O Banco Central, conforme sua agenda regulatória, não pretende editar normas específicas sobre IA bancária antes do final de 2026, portanto, o quadro normativo ainda está em formação.
Eficiência prometida pela automação não dispensa revisão jurídica dedicada
Para bancos e outras empresas, a cobrança realizada por chatbots sem a devida governança jurídica resulta em duas perdas claras: expõem o credor a sanções e fragilizam, em juízo, o ativo creditório que se pretendia recuperar. Sem o devido cuidado, é comum que uma dívida inicialmente pacífica torne-se uma dívida revisada, com juros e encargos reduzidos, ou até mesmo levar a uma condenação contra o credor, devido à comunicação automatizada que extrapola os limites do CDC, da Lei 14.181/2021 e outras normas pertinentes.
O modelo viável não é aquele que se avessa à inteligência artificial, mas sim o que a adota de forma metódica. A discussão sobre a automação do atendimento e da cobrança deve ser produtiva, uma vez que a automação e a IA vieram para permanecer. Assim, é mais construtivo debater como essas tecnologias podem ser corretamente implementadas. O chatbot e a IA aplicados a cobranças e recuperação de crédito precisam ser parametrizados adequadamente. Embora a máquina tenha desvantagens em termos de empatia e percepção social, ela oferece a vantagem de ser mais disciplinada que o ser humano. A máquina não se irrita, não extrapola horários, não improvisa ameaças e não esquece as proibições legais. Portanto, o risco não reside na inteligência artificial em si, mas sim na utilização da inteligência artificial sem a devida governança. A questão, portanto, não é escolher entre o robô e a pessoa, mas sim envolver o robô em camadas de controle que garantam a eficiência sustentável.
Essas camadas de controle são viáveis atualmente. A primeira é a revisão por amostragem humana: auditar periodicamente uma fração representativa estatisticamente das interações, especialmente as voltadas à renegociação e cobrança, assim como se faz em controles de qualidade em linhas de produção sérias.
A segunda é a parametrização das vedações legais no próprio código: definir limites de horário e frequência, além de bloquear expressões vexatórias, torna desnecessário o humor do atendente, uma vez que essas regras passam a ser seguidas pela máquina de forma automática.
A terceira é o escalonamento automático: ao detectar sinais de vulnerabilidade ou superendividamento, o sistema transfere imediatamente a conversa para um atendente treinado ou inicia uma trilha diferenciada de atendimento.
A quarta é a trilha de auditoria íntegra: registros rastreáveis das interações que atendem simultaneamente à transparência exigida pela LGPD e à proteção das partes em juízo.
Esse parece ser o ponto de equilíbrio ideal. Não se trata de restringir a tecnologia, mas de submetê-la a controles inteligentes. Atuando dessa forma, não se troca eficiência por segurança jurídica, mas sim obtém-se ambas simultaneamente, convertendo a automação, que é um risco potencial, em uma vantagem competitiva.
[1] Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 (Código de Defesa do Consumidor), art. 42, caput e parágrafo único: “Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça. Parágrafo único. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.” Disponível aqui.
[2] Código de Defesa do Consumidor, art. 54-C, caput e inciso IV, incluídos pela Lei nº 14.181, de 1º de julho de 2021: “Art. 54-C. É vedado, expressa ou implicitamente, na oferta de crédito ao consumidor, publicitária ou não: […] IV – assediar ou pressionar o consumidor para contratar o fornecimento de produto, serviço ou crédito, principalmente se se tratar de consumidor idoso, analfabeto, doente ou em estado de vulnerabilidade agravada ou se a contratação envolver prêmio;”. Disponível aqui.
[3] Código de Defesa do Consumidor, art. 54-D, caput, inciso II e parágrafo único, incluídos pela Lei nº 14.181, de 1º de julho de 2021: “Art. 54-D. Na oferta de crédito, previamente à contratação, o fornecedor ou o intermediário deverá, entre outras condutas: […] II – avaliar, de forma responsável, as condições de crédito do consumidor, mediante análise das informações disponíveis em bancos de dados de proteção ao crédito, observado o disposto neste Código e na legislação sobre proteção de dados; […] Parágrafo único. O descumprimento de qualquer dos deveres previstos no caput deste artigo e nos arts. 52 e 54-C deste Código poderá acarretar judicialmente a redução dos juros, dos encargos ou de qualquer acréscimo ao principal e a dilação do prazo de pagamento previsto no contrato original, conforme a gravidade da conduta do fornecedor e as possibilidades financeiras do consumidor, sem prejuízo de outras sanções e de indenização por perdas e danos, patrimoniais e morais, ao consumidor.” Disponível aqui.
[4] Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018 (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais), art. 20, caput, com a redação dada pela Lei nº 13.853, de 8 de julho de 2019: “Art. 20. O titular dos dados tem direito a solicitar a revisão de decisões tomadas unicamente com base em tratamento automatizado de dados pessoais que afetem seus interesses, incluídas as decisões destinadas a definir o seu perfil pessoal, profissional, de consumo e de crédito ou os aspectos de sua personalidade.” § 1º: “O controlador deverá fornecer, sempre que solicitadas, informações claras e adequadas a respeito dos critérios e dos procedimentos utilizados para a decisão automatizada, observados os segredos comercial e industrial.” O § 3º, incluído pela Lei nº 13.853/2019, foi vetado. Disponível aqui.
[5] Superior Tribunal de Justiça, Súmula 479, Segunda Seção, julgada em 27/06/2012, DJe de 01/08/2012: “As instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias.” Disponível aqui.
[6] Projeto de Lei nº 2.338/2023, aprovado pelo Senado Federal em 10/12/2024 e, na data de acesso, em tramitação na Câmara dos Deputados (Comissão Especial). Tramitação disponível aqui e aqui.
Fonte original: "recuperação de crédito" – Google Notícias
