O WhatsApp deixou de ser apenas um canal de atendimento há muito tempo. No processo de concessão e recuperação de crédito, ele já faz parte de toda a jornada, desde a contratação de empréstimos até a negociação de dívidas. Mas, na era da IA conversacional, será que as empresas estão utilizando as interações de maneira estratégica?
Com essa reflexão, Erick Buzzi, Country Manager Brasil da Botmaker, explica que o mercado está entrando na “era do poder das conversas”, impulsionada pela Inteligência Artificial generativa. “Nos últimos 20 anos, a estratégia digital das empresas foi direcionar os clientes para um formulário ou uma página. Nos próximos anos, essa estratégia será baseada em conversas”, afirma.
Ao invés de campanhas padronizadas e jornadas engessadas, as empresas estão começando a investir em interações mais naturais, que conseguem entender o contexto de cada cliente e acompanhá-lo durante toda a sua relação com a marca.
“O cliente não quer clicar, ele quer conversar. As empresas precisam estar preparadas para interpretar a intenção, entender o contexto e fornecer respostas personalizadas.”
IA devolve personalização em escala
Segundo Buzzi, por muitos anos as empresas priorizaram a escala e a eficiência operacional, mas acabaram perdendo a capacidade de oferecer experiências mais humanas. A IA conversacional surge, portanto, para unir esses dois objetivos.
“Agora conseguimos atender milhões de pessoas de forma personalizada, compreendendo contexto, histórico e intenção.” Outros desafios que encontram na tecnologia uma solução são a fragmentação de canais e a atuação isolada de equipes.
“A conversa precisa ser a espinha dorsal da empresa. O cliente não enxerga departamentos. Ele vê apenas uma marca.” Essa mudança também altera o papel do WhatsApp. Apesar de ser um dos principais canais digitais atualmente, Buzzi destaca que o foco não deve estar na plataforma em si.
“Nem tudo é WhatsApp. O cliente deseja resolver seu problema no canal em que se encontra, da forma mais rápida e com menos atrito possível, seja Instagram, TikTok, webchat ou qualquer outro meio. O importante é que a conversa prossiga sem friccionamentos.”
Como a VIACERTA colocou a estratégia em prática
A VIACERTA é um exemplo de aplicação desse conceito na prática. Com 25 anos de atuação no mercado financeiro e mais de 560 mil clientes atendidos, a empresa percebeu que seu público utilizava o WhatsApp como principal meio de comunicação.
“Muitas pessoas não têm espaço para instalar mais um aplicativo ou sequer usam sites. Para elas, a internet praticamente se resume ao WhatsApp”, explicou Camila Vitancur, Product Manager CRM da VIACERTA.
Antes da transformação realizada em parceria com a Botmaker, cada etapa da jornada possuía um número de telefone diferente. Contratação, análise de crédito, segunda via de boletos e renegociação aconteciam em canais separados. Caso o cliente entrasse no canal errado, precisava reiniciar toda a conversa.
A solução foi redesenhar toda a experiência. A empresa uniu as áreas de vendas, crédito e cobrança para construir uma jornada conversacional única. O resultado foi um canal que pode acompanhar o cliente em qualquer etapa do relacionamento.
Atualmente, pelo mesmo número de WhatsApp, o consumidor consegue solicitar crédito, validar documentos, acompanhar a análise, emitir boletos, renegociar dívidas e esclarecer dúvidas.
“O cliente pode estar em diferentes momentos da jornada, mas continua sendo o mesmo cliente. Como empresa, precisamos resolver as demandas desse cliente, desde a contratação até a assistência no pagamento ou renegociação de dívidas”, explica Camila.
IA acelera vendas
A utilização da Inteligência Artificial também transformou a maneira de conceder crédito. Camila observa que, antes de encaminhar um atendimento para um especialista, o sistema realiza uma triagem, consultando informações e identificando a possibilidade de contratação.
Quando o cliente não atende aos critérios, a resposta também é rápida. “O desafio não é apenas dizer sim. É saber dizer não rapidamente para concentrar esforços nos clientes com maior potencial.”
Essa estratégia trouxe resultados expressivos. Hoje, 35% das vendas da VIACERTA ocorrem pelos canais digitais, e outros 28% em jornadas híbridas, que combinam atendimentos físicos e conversacionais.
No relacionamento contínuo, o WhatsApp também passou a ser utilizado para estimular a frequência dos clientes e fortalecer ações de retenção.
Cobrança deixa de ser momento de atrito
A mudança também abrange uma das etapas mais delicadas da jornada: a cobrança. Em vez de depender exclusivamente de ligações telefônicas, o cliente pode emitir a segunda via de boletos, negociar parcelas e fechar acordos diretamente pelo WhatsApp.
De acordo com Camila, isso reduz o constrangimento normalmente associado às cobranças. “O cliente pode estar no trabalho, na rua ou em outro ambiente. Pelo WhatsApp, ele tem tempo para analisar a proposta, pensar e negociar com mais tranquilidade.”
Hoje, na companhia, quatro em cada dez clientes resolvem suas demandas de cobrança utilizando apenas o autoatendimento.
Onde o humano gera valor
A empresa processa mais de três milhões de conversas por trimestre. Desses, aproximadamente metade é conduzida por IA e a outra metade por atendentes humanos.
A lógica não é substituir pessoas, mas direcioná-las para situações mais complexas. “Não estamos falando em reduzir equipes, mas colocar o atendimento humano onde realmente faz a diferença.”
Os resultados alcançados incluem:
- Crescimento de 36% no número de clientes atendidos.
- 27% dos atendimentos totalmente automatizados.
- Aumento de 12% nas vendas de crédito pessoal, mantendo a mesma estrutura operacional.
A conversa é o novo centro da experiência
Para os executivos, a IA conversacional representa uma mudança estrutural na maneira como as empresas se relacionam com os consumidores.
Mais do que automatizar respostas, a tecnologia passa a compreender o contexto, manter o histórico das interações e acompanhar toda a jornada do cliente.
“A competição entre empresas deixa de ser sobre quem fala mais alto. Será vencida por quem conseguir construir conversas mais inteligentes, relevantes e personalizadas“, concluiu Erick Buzzi.
Fonte original: "recuperação de crédito" – Google Notícias
