Como as videochamadas se tornaram essenciais para a recuperação de crédito

O consumidor brasileiro enfrenta uma pressão crescente. Por um lado, a inadimplência alcança números recordes: em maio deste ano, o Brasil registrou 83,7 milhões de pessoas negativadas. Por outro lado, as tentativas de fraudes totalizaram quase 1,5 milhão apenas no primeiro trimestre de 2026.

Os dados da Serasa destacam um contexto cada vez mais desafiador para a experiência do cliente nas jornadas de cobrança e recuperação de crédito. Diante desse cenário, o atendimento por videochamada vem se consolidando.

“Quando a empresa negocia por videochamada com o consumidor, a natureza da conversa se transforma. O negociador passa a perceber nuances que o cliente não expressa em uma mensagem: hesitações, constrangimentos e dúvidas. O acordo se torna mais robusto, pois uma promessa feita a uma pessoa tem um peso diferente na mente do consumidor do que um simples clique em um link de boleto enviado em uma mensagem automática”, afirma Thiago Haddad, CEO e cofundador da Nuvidio.

Ademais, a empresa, especializada em validação digital e prevenção a fraudes por vídeo, destaca outras vantagens significativas desse canal: maior taxa de contato efetivo, redução de acordos descumpridos, segurança jurídica e compliance, entre outras.

Um rosto consolida o compromisso

Atualmente, a jornada de cobrança se consolidou no ambiente digital, com mensagens automáticas, apoiadas por estratégias baseadas em Inteligência Artificial. Enquanto a maioria das empresas investe em SMS, WhatsApp, e-mail e ligações gravadas, os consumidores se mostram fatigados com o excesso de notificações e acabam se distanciando ainda mais das marcas.

Para Thiago Haddad, essa estratégia é eficaz para lembrar os consumidores das pendências, mas se torna limitada quando se trata de negociação.

“A negociação se fortalece quando deixa de ser um clique impessoal e passa a ter um contexto, uma identidade e um registro. Às vezes, isso vem de um atendente na tela; outras vezes, de uma jornada guiada que confirma se o cliente compreendeu e aceitou os termos. O que muda é a solidez do compromisso.”

O consumidor também anseia por esse contato humano. Uma pesquisa da Opinion Box revela que 55% dos brasileiros consideram incômoda a ausência de interação humana no atendimento, e 40% prefeririam o contato humano mesmo que isso implicasse em um tempo de espera maior. Ao mesmo tempo, o receio de golpes ou de interagir com empresas não confiáveis é apontado por 56% dos consumidores como motivo para desistir de uma interação.

Do golpe à confiança

Por essa razão, antes de qualquer negociação, existe um obstáculo primordial: fazer o telefone ser atendido. Com o aumento das fraudes que imitam centrais de atendimento bancário, também através de videochamada, os brasileiros tornaram-se cautelosos em relação a contatos não solicitados.

“Atualmente, o brasileiro não consegue diferenciar se quem está ligando é o banco ou um golpista, portanto, a reação natural é ignorar todas as chamadas.”

Nesse contexto, a proposta da Nuvidio se destaca pela criação de um ambiente em videochamada que incorpora a marca da empresa, iniciada por um canal oficial e com o atendente devidamente identificado.

“Isso elimina a dúvida inicial e proporciona benefícios operacionais: maior taxa de contato efetivo, redução de acordos quebrados, pois o cliente compreende efetivamente as condições expostas no vídeo. Além disso, esse aceite fica registrado como evidência, com validade jurídica”, explica o CEO.

Segurança jurídica para o cliente e para a empresa

No que diz respeito à segurança, as videochamadas da Nuvidio incorporam diversas camadas de tecnologia que aprimoram a experiência e protegem tanto as empresas quanto os consumidores. Entre essas funcionalidades, destacam-se gravação em nuvem, biometria e criptografia.

“A cobrança é um campo juridicamente delicado na relação com o consumidor, e a maioria das disputas se resume à palavra do cliente contra a da empresa. Quando toda a negociação é gravada, com criptografia e verificação de identidade, essa situação deixa de existir”, contextualiza Thiago.

Para as empresas, isso representa evidência em disputas judiciais, auditoria da conduta dos negociadores e conformidade com a LGPD. Para os consumidores, aumenta a proteção contra abordagens abusivas e condições prometidas que não são cumpridas.

“Rastreabilidade bem feita é segurança jurídica, não vigilância.”

Ganho em três frentes

Os resultados práticos dessa abordagem manifestam-se em três aspectos principais, segundo Thiago Haddad: eficiência, relacionamento e experiência.

Em termos de eficiência, a taxa de conversão em acordos tende a superar a dos canais tradicionais, permitindo a resolução em uma única interação. “Não há aquele ‘pingue-pongue’ de mensagens que se arrasta por semanas”, ressalta.

No que tange ao relacionamento, o cliente que renegocia via vídeo tende a sair da conversa com o vínculo preservado. “Isso é crucial, uma vez que clientes recuperados com respeito voltam a consumir”, enfatiza.

Já em experiência, o executivo destaca que as operações de cobrança por vídeo são algumas das mais bem avaliadas pelos consumidores na base da Nuvidio. “Isso diz muito em um setor onde o atendimento frequentemente é motivo de reclamação, e não de elogio”, analisa.

Para quem o vídeo funciona melhor?

Embora o vídeo funcione bem em toda a jornada de cobrança, Thiago identifica situações em que esse canal oferece ainda mais valor.

• Casos complexos, que envolvem múltiplos contratos ou renegociação estruturada, onde a explicação verbal minimiza mal-entendidos.
• Clientes de maior valor ou de relacionamento mais longo, para os quais a preservação do vínculo é tão importante quanto a recuperação do crédito.
• Públicos que preferem interação humana, como consumidores acima de 50 anos, que são os mais visados por golpes de engenharia social.

Um novo padrão que antecipa a virada do setor

No contexto da experiência do cliente, Thiago acredita que a comparação com o varejo é inevitável. Assim como as vendas por vídeo aproximaram a conversão digital da loja física, ele considera que esse movimento pode se repetir na cobrança.

“No fundo, trata-se do mesmo fenômeno: uma decisão financeira relevante que o consumidor não deseja tomar sozinho diante de um formulário,” comenta. “Se o vídeo conseguiu aproximar a conversão digital da loja física nas vendas, não há razões estruturais para que isso não aconteça na cobrança”, conclui.

Num mercado onde a automação se tornou padrão e as empresas correm o risco de se tornarem cada vez mais homogêneas, investir no atendimento humanizado por vídeo não deve ser visto como um luxo reservado a poucos. Para Thiago, isso representa uma antecipação de tendência.

“Quando todas as empresas soam iguais, com as mesmas mensagens e links, o contato por vídeo deixa de ser um custo e se transforma em um diferencial”, avalia. “Não vejo o vídeo como um luxo para poucos, mas sim como o canal adequado para os momentos mais críticos da jornada. Poucos momentos são mais relevantes do que a renegociação de uma dívida”, finaliza o executivo.

O impacto, segundo ele, repercute também na reincidência da dívida, um dos maiores desafios do setor.

“A mensagem automática recupera a parcela, enquanto a conversa recupera o contexto. Em uma videochamada, o negociador compreende os motivos da pessoa estar endividada e formula um acordo que realmente se encaixa no seu orçamento, em vez de um parcelamento padrão que pode não funcionar em três meses”, exemplifica.

Assim, é no vídeo que experiência, efetividade e transparência operam em conjunto em uma única interação com o cliente, trazendo para a conversa um elemento que a tecnologia ainda não conseguiu alcançar completamente: a confiança do consumidor.