Tratar a recuperação de crédito apenas como uma cobrança de dívida não reflete a realidade de um país onde milhões de brasileiros enfrentam restrições financeiras. É fundamental, antes de mais nada, reconstruir o poder aquisitivo dessas pessoas. Em vez de uma abordagem de cobrança massificada, emerge um foco na recuperação do cliente.
Essa transformação de paradigma foi o principal tema do painel “Do risco à solução: estratégias para apoiar o consumidor na retomada financeira”, realizado durante o CCX 2026. Reunindo líderes de instituições financeiras, educação, habitação e serviços, o debate evidenciou que a recuperação de crédito cada vez mais depende de tecnologia, Inteligência Artificial, dados comportamentais e uma compreensão mais aprofundada da realidade financeira de cada consumidor.
“O tema deixou de ser apenas cobrança. Hoje, discutimos como recuperar esse cliente. A recuperação ganhou uma dimensão muito mais humana e profunda”, destacou Elias Sfeir, presidente da ANBC e mediador do painel.
Muito além da cobrança
Um consenso entre os executivos foi que a sustentabilidade dos negócios não depende mais apenas da aquisição de novos clientes, mas sim da capacidade de recuperar aqueles que já estão na base de clientes.
No Banco Inter, essa estratégia se concretiza em uma jornada de reabilitação financeira disponível diretamente no aplicativo. A instituição criou uma plataforma onde o consumidor pode visualizar seu score de crédito, entender os fatores que influenciam essa nota e conhecer as ações que podem ajudá-lo a retomar o acesso ao crédito.
A experiência é personalizada e possibilita a análise, até mesmo, do nível de endividamento fora da instituição. Com isso, o cliente recebe orientações específicas para reorganizar sua vida financeira.
Conforme Mauro França Rangel, diretor de Crédito e Recuperação do Inter, a missão da instituição não é apenas negociar dívidas. “O cliente entende exatamente sua situação, consegue renegociar, reestabelecer seus limites de crédito e retornar ao sistema financeiro de forma saudável.”
Essa visão parte da constatação de que o mercado não cresce mais mediante a entrada de novos consumidores bancarizados. “Os CPFs acabaram. Hoje, praticamente todos já estão bancarizados. O desafio é cuidar dessa base e ajudar esses clientes a se reabilitarem financeiramente”, afirmou o executivo.
A inadimplência muda conforme o produto
Embora os objetivos sejam semelhantes, cada setor enfrenta desafios específicos. No QuintoAndar, por exemplo, a inadimplência diz respeito a um bem essencial: a moradia. Portanto, a empresa afirma que toda estratégia de cobrança deve considerar o impacto emocional da comunicação.
Segundo Tiago Cabrera, head of Collections da empresa, a preocupação começa antes mesmo da inadimplência. A organização mantém um relacionamento contínuo com os usuários, monitora indicadores de experiência e busca identificar sinais de insatisfação que possam evoluir para inadimplência.
A segmentação também orienta as negociações. Um exemplo mencionado foi a política aplicada a bons pagadores que efetuam os pagamentos do aluguel poucos minutos após o vencimento: nesses casos, a empresa pode até isentar juros, reconhecendo o histórico positivo do cliente.
Além disso, Cabrera enfatizou que a Inteligência Artificial não deve ser utilizada apenas para cortar custos operacionais. “Muitas empresas veem a IA exclusivamente como uma ferramenta de eficiência, substituindo pessoas por robôs. Nós buscamos equilibrar eficiência e experiência, pois existem diversos fatores durante a jornada do aluguel que podem causar dificuldades financeiras.”
Educação também exige flexibilidade
Na Cogna, a abordagem da recuperação de crédito segue um caminho distinto. Como a educação é um serviço essencial e a admissão do aluno não envolve análise de crédito, a renegociação torna-se um componente importante da estratégia financeira da instituição.
De acordo com Paulo Castilho, gerente sênior de Cobrança e Gestão Financeira da Cogna, interromper os estudos de um aluno inadimplente nem sempre é a melhor decisão, tanto do ponto de vista social quanto financeiro.
Para grande parte da carteira, reestruturar a dívida aumenta significativamente a capacidade de recuperação de crédito. Em cursos de alto valor, como Medicina, quando o estudante está próximo da formatura, a estratégia deve ser diferente, pois o risco financeiro para a instituição muda completamente.
“Analisamos caso a caso. Na maior parte do portfólio, reestruturar é benéfico tanto para a transformação de vidas quanto para a obtenção de melhores resultados financeiros.”
O entendimento do consumidor
Outro aspecto que se destacou na discussão foi a necessidade de compreender o comportamento do consumidor durante uma negociação. Para Luciane Petrangelo, head de Recuperação de Crédito do PicPay, oferecer educação financeira é importante, mas muitas vezes insuficiente quando o consumidor está sob pressão.
De acordo com ela, muitas pessoas renegociam dívidas em momentos de estresse, quando precisam limpar o nome para conseguir um emprego ou resolver uma emergência. Nessas circunstâncias, acabam aceitando condições que parecem vantajosas no curto prazo, mas que comprometem ainda mais o orçamento futuro.
“O consumidor muitas vezes não consegue avaliar se aquela oferta realmente cabe no bolso. Falta educação financeira, mas também falta renda.”
A executiva também chamou a atenção para novos fatores comportamentais que vêm impactando o mercado, como o crescimento das apostas esportivas online, que têm contribuído para o aumento do endividamento de parte da população.
Nesse cenário, ela defendeu a necessidade de jornadas mais transparentes, nas quais o consumidor compreenda claramente juros, multas, prazos, garantias e impactos de cada decisão.
A Inteligência Artificial, segundo Luciane, já auxilia o PicPay na criação de modelos de análise, segmentação e na elaboração de ofertas mais adequadas ao perfil de cada cliente, mas ainda depende da qualidade dos dados para atingir todo seu potencial.
IA melhora a jornada do cliente
Ao projetar os próximos anos da recuperação de crédito, Rodrigo Mello, superintendente nacional da Caixa Econômica Federal, defendeu uma mudança de mentalidade que, segundo ele, transformará todo o setor.
Na avaliação do executivo, o consumidor inadimplente não deve ser visto como alguém que falhou, mas como uma pessoa que perdeu capacidade financeira em determinado momento de sua vida.
Essa mudança de perspectiva altera completamente a forma de negociação. Para ele, a hiperpersonalização será inevitável, mas dependerá de um progresso significativo na utilização e no compartilhamento de dados entre diferentes setores da economia.
O executivo acredita que iniciativas como Open Finance, PIX e o avanço da infraestrutura digital brasileira abriram novas oportunidades para um modelo de recuperação de crédito, mas ainda há espaço para evolução regulatória.
“Precisamos utilizar os dados para orientar melhor o consumidor e evitar uma crescente espiral de endividamento”, diz Mello, que também destacou que recuperar um cliente gera muito mais valor do que conquistar um novo. “Trazer um novo cliente pode custar até dez vezes mais do que recuperar alguém que já faz parte da base.”
Por fim, a recuperação de crédito está deixando de ser uma etapa da jornada do consumidor para se tornar parte da experiência oferecida pelas empresas.
Atualmente, as organizações buscam compreender o contexto financeiro, identificar comportamentos, antecipar dificuldades e criar soluções personalizadas que permitam ao consumidor retornar ao mercado de forma sustentável.
Fonte original: "recuperação de crédito" – Google Notícias
